Une histoire de mur

Une histoire de mur

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Pensez-vous vraiment ECOUTER ? On dit que les murs ont des oreilles alors que bien des oreilles ont des murs…

  1. Moi ? Bien sûr que j’écoute !
  2. Ecouter, c’est juste une question de techniques vues et revues en formations managériales

Les différents degrés d’écoute

Le premier niveau consiste à poser une question puis rester silencieux. Lors de jeux de rôles qui durent une dizaine de minutes il n’est déjà pas systématique d’observer ce premier niveau d’écoute. Ne nombreuses personnes, quel que soit le niveau hiérarchique, coupent la parole.

Il existe donc parfois un décalage entre la perception de ce que je fais et ce que des observateurs extérieurs constatent.

Un second niveau consiste à valider la compréhension au travers d’une reformulation de ce qui a été dit. Or, beaucoup de managers se disent que reformuler ne sert à rien, « c’est du temps perdu ». On les voit alors acquiescer en hochant de la tête ou en disant ok. Puis, ils passent à un autre sujet, à une autre question ou encore à une solution au problème qu’ils ont pris 30 s à comprendre. D’autant que se concentrer sur ce que dit l’autre est un vrai exercice, parfois l’attention décroche.

Un troisième niveau consiste à mettre en réflexion et faire évoluer les représentations. C’est typiquement ce que met en place le coach pour faire évoluer les comportements ou le manager coach en entreprise.

Après plus de 20 ans de conseil et 12 ans de coaching et de formation, je me pensais à la pointe en matière de techniques de questionnement. J’ai pourtant découvert cet été la variété des techniques au travers de l’ouvrage de Lionel Bellenger et Marie-Josée Couchaere.

En pratique : un état d’esprit

Je partage l’idée que le questionnement est un art. Nous pouvons tous progresser quel que soit le point d’où nous partons.

Comme pour jouer d’un instrument de musique, il faut savoir répéter ses gammes chaque jour.

Son état d’esprit détermine sa manière d’écouter. Il convient donc de se mettre dans de bonnes dispositions. Si je me dis qu’il faut absolument que mon client / mon collègue / mon collaborateur / mon responsable achète ma solution c’est raté. En effet, je reste sur mon fil et certains éléments pourtant essentiels risquent de m’échapper. Au contraire si je veux absolument comprendre ce que mon interlocuteur pense et identifier ses représentations, je vais me montrer curieux et intéressé. Ce seront de bons rails pour écouter.

Si vous voulez faire un bilan de votre niveau d’écoute :

👉 demandez à vos collaborateurs de vous évaluer sur une échelle de fréquence d’écoute et repérez les situations qui vous mettent en défaut d’écoute

👉 faites un assesment comportemental ou auto-observez vous (notez vos questions, vos pensées à chaque étape de l’entretien) vous pouvez aussi vous enregistrer

Crédit Image : Couleur sur Pixabay 

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